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„User Experience bei Google“

Ich bin beim „Usability-Stamm“ der Fachgruppe Software Ergonomics. Michael Hatscher aus dem User Experience Team von Google Zürich spricht über „User Experience bei Google.“

In der 12-jährigen Geschichte der Fachgruppe ist es mit 75 Teilnehmenden das bestbesuchte Event aller Zeiten. Schon vor der Veranstaltung höre ich in der Polybahn, dass der Referent seine Slides vor zwei Monaten auf einer internen Google-Website uploaden und absegnen lassen musste. Und noch eine Anekdote: Vor kurzem soll es mal einen Event bei Google gegeben haben, an dem alle Teilnehmer vorher ein NDA unterzeichnen mussten.

Man darf also gespannt sein.

Michael ich Diplom-Psychologe, war dann bei SAP, dann bei AOL Deutschland, jetzt bei Google Schweiz, im zentralen Entwicklungslabor in Europa (300 engineers, vor allem Geo-Anwendungen wie Google Maps und Google Earth).

Zehn Gebote, die bei Google erwiesen sind:

  1. Der Nutzer steht an erster Stelle, und alles weitere ergibt sich von selbst.
  2. Es ist das beste, eine Sache wirklich, wirklich gut zu machen.
  3. Schnell ist besser als langsam.
  4. Die Demokratie im Internet funktioniert.
  5. Nicht immer, wenn Sie eine Antwort brauchen, befinden Sie sich unbedingt gerade an ihrem Schreibtisch.
  6. Sie können Umsätze erzielen, ohne damit jemandem zu schaden.
  7. Es gibt immer noch mehr Informationen.
  8. Das Bedürfnis nach Information überschreitet alle Grenzen.
  9. Sie können seriös sein, ohne einen Anzug zu tragen.
  10. Toll ist einfach nicht gut genug.

(Die Liste sei „schon recht alt“.)

Alle Produkte müssen nützlich, benutzbar, wünschenswert und reizvoll sein (wenn man sich die englischen Begriffe vorstellt, klingen sie besser.

Die Slides sind überhaupt nicht Google-branded ausser der ersten Seite. Die farbigen Männchen, die User symbolisieren sollen, sehen aus wie das MSN Messenger Icon.

Ziele sind wichtiger als Aufgaben. Beispiel: Eine Aufgabe könnte sein: „Ich möchte ein Word-Dokument exportieren.“ Das Ziel, das sich dahinter verbirgt, ist aber: „Ich möchte, dass meine Chefin weiss, dass ich meine Aufgabe erledigt habe.“ An dieser Stelle kann man (so die übergelagerte Philosophie von Google) kann man ganz andere Lösungansätze anbieten, als wenn man nur nach der Aufhabe gefragt hätte.

User-Centered Design wird bei Google Human-Centered Design genannt.

Apple hat beim iPod von Anfang an auf die Nutzerziele gekauft und unterstützt damit den ganzen Prozess vom Kauf über Übertragung an den Player bis zum Abspielen und Weitergeben an andere User (echt? das letzte?).

Auch Flickr hat in seinem Mission Statement zwei Sätze stehen, die sich rein auf die User-Ziele fokussieren und nicht auf die Technologie.

Beispiel Google Calendar, das sich auch sehr an Zielen orientiert: hat soeben die beiden anderen grossen Online-Kalender-Konkurrenten in der Nutzung überholt.

Der Produktentwicklungszyklus geht in folgenden vier Phasen vor sich: 1. Contextual Research, 2. Conceptual Deisgn, 3. Spezifikation, 4. Bau/Launch.

In der Phase Contextual Reseach geht es darum, die „schmutzige Realität“ zu evaluieren (guter Vergleich zweier Fotos eines Callcenters – zuerst die „PR-Version“ mit einer lächenlnden Frau, dann die Realität eines unaufgeräumten Schreibtisches mit vielen Notizen), die dann zu „Designgelegenheiten“ führt.

Welches Produkt wird hier beschrieben?

  • Verbrennungsmotor
  • vier Räder mit Gummireifen
  • Getriebe
  • Lenkrad

    (animiert später eingeblendet)

  • Rasenschneider

(Aussage: „Hätte man doch die Requirement-Liste bis zum Ende verfolgt“.)

Google hat Usability-Labs an verschiedenen Standorten, der Proband sitzt auf der einen Seite mit dem User Researcher, auf der anderen Seite sitzt meist das gesamte Produktteam. (Das auf dem Foto gezeigte Lab ein bisschen aus wie die schmutzige Realität im Call Center oben. :-)

Neben Usability-Tests setzt Google auch Eyetracking ein, vor allem, wenn es darum geht, die optimale Platzierung von Suchergebnissen und auch Werbung auf der Seite zu ermitteln. (Heatmap von einer SERP-Seite – die beobachteten Punkte scheinen auf den ersten Blick ziemlich gleich verteilt auf allen Suchergebnissen.)

Grafik „Der Wert von User Experience“

Die Aussage ist bekannt, aber die Grafik kannte ich noch nicht: Unten die Zeitachse mit dem Projektverlauf, darüber zwei Kurven mit „Möglichkeiten, Änderungen vorzunehmen“ (abnehmend, geht im Projektverlauf gegen Null) und „Kosten für Änderungen“ (analog stark zunehmend).

– Diskussion –

Wie wird die User Experience sichergestellt?
(Auszug aus längerer Antwort) „Und wir haben eine sehr wortgewandte User-Basis, die sich äussert in Blogs, E-Mails etc.“

Gibt es schon ein Lab in Zürich?
Ist im Aufbau.

Was machen die Leute in Zürich alle?
Zürich ist Haupt-Entwicklungsstandort für EMEA. Personen aus 40 Ländern arbeiten in Zürich. Es geht als keineswegs nur um die Schweiz.

Gab es immer schon ein Usability-Team?
Marissa Mayer ist employee no. 7 und hat das Thema sehr früh eingebracht. (Über die ich schon vor einem Jahr in München gebloggt habe.)

Stimmt es, dass nur jedes zehnte entwickelte Produkt eingeführt wird?
Kommt immer drauf an, wie früh die Projekte eingestellt werden. In ganz frühen Phasen ist User Research oft noch nicht involviert.

Google veröffentlich nichts über Usability und stellt der Community nichts zur Verfügung (anders als SAP, IBM, SUN etc.) Wieso nicht?
Weiss er nicht.

Leider stelle die Leute jetzt sehr banale Fragen nach Google-Produkten wie Google Apps und zur Google Enterprise Search Appliance zu stellen, die man alle in zehn Sekunden – ähm – googeln kann und über die er auch nicht viel sagen kann.

Ich frage noch, wie intern wahrgenommen wird, dass sich die Stimmung gegen Google draussen derzeit gerade deutlich merklich dreht. Er antwortet, dass er dazu leider nichts sagen kann. (Vielleicht hat mein aufgeklappter Laptop ihn auch nicht gerade ermutigt, etwas zu sagen.) Ich versuche nachzuhaken und sage: „Es muss doch einen Unterschied machen, ob man für eine Firma arbeitet, die alle lieben, oder für eine, die alle hassen wie Microsoft.“ Er: „Ich würde nie für Microsoft arbeiten.“

Wieso sind eigentlich alle Apps offiziell noch im Beta-Stadium? Wird noch ein gemeinsames Portal geplant? (Beste Frage des Abends, finde ich. Ich habe jetzt gerade ganz Blogwerk auf Google Apps migriert – dass da immer noch „beta“ steht, ist eigentlich eine Zumutung.)
Dazu kann er auch nichts sagen. Nur soviel: „Wir wissen, dass es ziemlich fragmentiert ist.“

Tröstlich: Auch das Google-Usability-Team kann nicht alles machen, wie sie zu viele Leute sind.

Du hast in verschiedenen Unternehmen gearbeitet. Wie waren die Unterschiede?
SAP ist ein sehr technologiegetriebener Laden, ähnlich wie Google. Der grosse Unterschied ist die Geschwindigkeit, mit der Sachen rausgehen. Bei SAP dauert etwas ein Jahr und wird dann noch verschoben, bei Google will man vor allem schnell sein und dann lieber iterieren.
Nicht überraschend: AOL dagegen war sehr marketinggetrieben, für Technologie hat man sich dort kaum interessiert.

Sie suchen ja noch Leute im Usability-Team. Was muss man mitbringen, wenn man sich bewerben will?
Einen Uni-Abschluss, Erfahrung (weil sie nur wenig Leute sind, suchen sie derzeit keine Newbies) und ein gutes Projektportfolio.

Fazit: Natürlich hat er eigentlich nichts wirklich Spannendes erzählt, schon gar nichts Geheimes, aber was er gesagt hat und vor allem wie er es gesagt hat, war doch recht interessant und hat doch ein wenig Einblick in die Denkweise der Firma gegeben.

Am Ausgang verteilt er Stellenanzeigen als Interaction Designer bei Google. Sie finden reissenden Absatz.

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